Тайный покупатель

Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper/ Secret Shopper, так же мнимый покупатель)

Метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в компании или организации.

Существуют различные термины для обозначения метода Mystery Shopping на русском: тайный покупатель, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый клиент, секретный клиент, контрольный клиент, анонимный клиент, анонимный покупатель, покупатель ревизор, покупатель агент, аудит служб заказчика и др. Наиболее распространение на Российском рынке получили термины тайный покупатель и мнимый покупатель. С целью скрытой оценки и аудита.

Аудитор качества обслуживания – так более точно называется работа тайного покупателя.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки от лиц потенциальных (реальных клиентов) и детально докладывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей.

Качество обслуживания клиента – вопрос, над которым необходимо задуматься!

Ваш сотрудник – это человек, через которого Клиент знакомится с компанией, это лицо компании. Проведение тренингов, обучение персонала - важный фактор в привлечении Клиента. Для этого необходимо выяснить, насколько персонал подготовлен к работе с Клиентом. Повышение качества обслуживания методом тайный покупатель – вот ключ к вашему успеху.

Цели исследования

Данные полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы Ваших сотрудников, а так же в качестве аудита и ревизии торговых точек.

Полученные результаты маркетинговых исследований методом «тайный покупатель» не выставляются напоказ. Они являются основой для принятия управленческих решений Заказчиком направленных на улучшение качества обслуживания и тем самым способствующих увеличению конкурентных преимуществ.

Исследование «тайный покупатель» может применять для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала; в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов; для стимулирования сбыта продукции; для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.

Чаще, кстати, задачей является как раз отказ от покупки после долгого и нудного исследования товара или отказ от уже приобретенной услуги качество которой не соответствует требованию покупателя – так проверяется стрессоустойчивость продавца.

В ходе оценки качества сервиса методом «тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проводят проверки. Исследования не должны являться методом конкурентной разведки и промышленным шпионажем: проведение должно проходить по сценариям, которые не наносят вред коммерческой деятельности проверяемых организаций.

Параметры исследования

Мониторинг можно проводить самостоятельно или привлечь специалистов нашей компании. Бюджет и объем работы будет зависит от индивидуальных и заранее определенных параметров:

  • Квалификационный уровень каждого сотрудника
  • Простота выбора, приобретения товара или получения услуги
  • Степень комфортности пребывания клиентов на Вашей коммерческой территории: уровень шума, чистота, просторность, освещенность.
  • Соблюдение сотрудниками корпоративных стандартов: одежда персонала (dress code), стилистика, цветовая гамма.
  • Умение сотрудников грамотно и ненавязчиво предлагать услуги, товары
  • Доступность рекламного материала, информационного наполнения и удобство самостоятельного получения интересующих сведений: буклеты, визитки, данные об акциях и пр.
  • Игнорирование клиентов и неприветливое обращение
  • Употребление пищи на рабочем месте
  • Игры на компьютере
  • Беседы с коллегами на рабочем месте
  • Длительные разговоры по мобильному телефону
  • Стремление персонала заинтересовать и объективно рекомендовать покупателю (клиенту) услуги или продукцию в которых у него есть потребность
  • Вежливость, объективность, приветливость и многие другие параметры
  • Как работник Вашей компании ведут себя в нестандартной ситуации (стрессоустойчивость персонала)
  • Доступность расположения товара
  • Лояльность и честность сотрудников службы продаж, фронт – офисов, службы сервиса и других Ваших подразделений, контактирующих с клиентами.

Использование диктофона, средств видео и фото фиксации.

Требования: ответственность, внимание, аккуратность, наблюдательность и обязательность.

Обязанности: по результатам посещения заполнятся анкета в которой указывает как его обслужили и прикрепляет фото и видео отчет с аудио записью.

 

Заявка

Ф.И.О.____________________________________________________________________

Должность________________________________________________________________

E-mail:______________________________ тел.__________________________________

Название компании___________________________________ Сайт_________________

Объекты проверки

Количество визитов фото, видео, аудио

Особые требования, пожелания

комментарий